Toyota é líder em satisfação com pós-venda no Brasil

A Toyota do Brasil está em está em primeiro lugar entre os fabricantes de automóveis no quesito satisfação do cliente com o serviço de pós-venda, de acordo com a pesquisa - 2015 Brazil Customer Service Index (CSI) StudySM - realizada pela consultoria JD Power.

O estudo explora a satisfação do cliente com o seu concessionário ao examinar cinco medidas (listadas em ordem de importância): consultor técnico (22%); serviços iniciais (22%); qualidade de serviço (22%); instalações (18%); e retirada do veículo (17%). A satisfação é calculada em uma escala de 1.000 pontos.

A Toyota, que ficou com 789 pontos, foi a única a receber a classificação máxima, de 5 círculos de rating JD Power, que significa "entre os melhores". Já as concessionárias Hyundai Motors do Brasil, que vendem o HB20, ficaram com a segunda posição em pontuação (740 pontos), mas com 4 círculos de qualidade - "melhor que a maioria". Mitsubishi (739 pontos), Chevrolet (737 pontos) e Honda (732 pontos) também foram classificadas com 4 círculos, posicionando-se acima da média do setor (719 pontos).

Já as marchas Hyundai-CAOA (que vendem i30, ix35, Elantra e Tucson), Citroen e Nissan ficaram com 3 círculos, mas ainda com pontuação acima da média do segmento. Já a rede Ford (718 pontos) e Volkswagen (701 pontos) também têm três círculos, mas ficam com pontuação abaixo da média.

As piores redes em pós venda são Renault e Peugoet, ambas com apenas 2 círculos, classificadas como "O Resto".

O Ranking das marcas no Brasil em pós-venda segue abaixo

Principais fatos apontados pela pesquisa:

• Durante os primeiros 12 a 36 meses após a compra, 70% dos consumidores brasileiros têm o seu serviço realizado no concessionário da qual eles compraram seus veículos - indicador um pouco menor que nos Estados Unidos (81%) e Reino Unido (78% );
• A razão principal para a escolha de uma concessionária é a sua localização (44%), seguido pela capacidade de obter serviço de imediato (24%) e experiência anterior (24%). Menos de 5% indicam que escolhem por instalações de serviço, ou devido à propaganda.
• Apenas 7% dos clientes agendam a revisão através da Internet; no entanto, a satisfação iniciação serviço é mais alta entre esses clientes (768). O estudo constata que 42% dos clientes preferem agendar sua revisão pela Internet, mas muitos concessionários não têm essa opção disponível.

Fonte: JD Power